Sehr geehrte Leserinnen und Leser,

wussten Sie, dass es Unternehmen im Durchschnitt etwa fünfmal so viel kostet einen Neukunden zu gewinnen, als Bestandskunden an das Unternehmen zu binden? Neben der Neukundengewinnung ist Kundenbindung in wirtschaftlich herausfordernden Zeiten unerlässlich. Dazu müssen die Bestandskunden zufrieden sein und über einen guten Service bedient werden.

Contact Center sind ein wichtiges Werkzeug für den Kundenservice. Insbesondere mit Unified Communications, dem Zusammenwachsen von Telefon und Computernetz sowie der wachsenden Bedeutung von Twitter, Facebook und anderen sozialen Medien haben sich neue Chancen für den Dialog mit Kunden ergeben. Welche das sind und wie sie sich in verschiedenen Branchen erfolgreich umsetzen lassen, haben wir in dieser Ausgabe für Sie zusammengefasst.

Los geht es mit einem Beispiel, das sowohl zum Thema als auch zur Jahreszeit passt. Lesen Sie, wie der Reifenhersteller Continental AG den alljährlichen Ansturm souverän meistert und dabei für zufriedene Fahrer und Sicherheit auf Europas Straßen sorgt.

Das Avaya-Team wünscht Ihnen ein frohes Fest und ein erfolgreiches 2010.

Hans-Jürgen Jobst
Leiter Produkt und Services Marketing